Documentation, information, connaissances : la gestion de la qualité

Pas plus que les entreprises, les services d'information ne peuvent aujourd'hui se dispenser de faire appel aux méthodes modernes du management ni de jouer la carte de la qualité. Pour mieux satisfaire les usagers de leurs produits et services, les professionnels de l'information et de la documentation trouveront dans ce manuel une introduction aux principes fondamentaux de la démarche qualité, et une présentation des concepts, outils et méthodes indispensables à la mise en oeuvre de cette démarche. Le but de cet ouvrage est de leur donner quelques points de repères adaptés à l'univers spécifique qui est le leur. L'auteur souhaiterait les convaincre que la carte de la qualité (bien comprise) est un atout majeur pour conquérir de nouveaux clients ou usagers, puis pour les fidéliser. Cet ouvrage est le deuxième qu'Éric Sutter consacre à la maîtrise de la qualité appliquée aux produits et services d'information et de documentation. Le contenu de la première édition a été étendu aux services d'information sur Internet et à la gestion des connaissances. Il a aussi été largement refondu afin de tenir compte des observations faites par divers lecteurs, et actualisé en prenant en compte la nouvelle version 2000 des normes ISO 9000 ainsi que des travaux récemment effectués dans le cadre des associations professionnelles.

Les enjeux. La politique qualité. L'organisation et la gestion de la qualité. Les ressources humaines. L'écoute des clients. La gestion d'un projet de service électronique. Les relations avec les fournisseurs. La qualité des données. La qualité des produits et services d'information. Les indicateurs. La démarche de progrès. L'excellence. La qualité affichée. Réussir la démarche qualité. Annexes.